接诉即办创新构建接诉即办金字塔模

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您好，我想请问一下，我自己一直在银行存着钱交着社保，怎么医保自己就断了？

最近西城区人力资源公共服务中心

连续接到两起“接诉即办”工单

两医院就诊挂号时

发现自己的医保已经不能使用

得知情况后

公服中心工作人员迅速查询

北京市人力资源市场信息系统

调阅人事档案影像

发现两人档案记载的身份

因申报程序不同，所以存在差异

于是工作人员当即变更了两人的身份

并向医保局提出申请

将两人断缴期间的医疗保险补缴成功

多年来，西城区人力社保局坚持把“接诉即办”作为落实以人民为中心思想的着眼点、检验为民服务水平的试金石、提升为民服务手段的动力源，全面做好思想教育工作，形成强大的工作合力。

用心用情服务

搭建沟通桥梁

张大姐曾多次致电“”，虽然知道自己因被单位“除名”不符合国家连续工龄的认定政策，但她个人却一直难以接受。

针对张大姐的情况，养老保险科工作人员俞慧调取所有历史通话录音，查询其30年来的社保缴费记录，分析她的核心问题，发现张大姐主要担心养老待遇问题。为此，她调整了沟通方式，特意和张大姐约好见面聊。

见面后，当俞慧拿出一叠张大姐的缴费信息，密密麻麻手写的10页纸时，张大姐愣了，因为张大姐离退休还有6个月时间，俞慧就按政策手工测算张大姐实际缴费32年的养老金。张大姐接过材料，仔细看着，最后流着泪笑着说：“你太用心了，小姑娘，是我为难你了！”最终张大姐的评价从“不满意”变成了最后的“特别满意”。而这一切，都离不开工作人员的“用心用情”以及西城区人力社保局对“接诉即办”工作的不断创新和重视。

区人力社保局副局长周永晏

民心是最大的政治，正是工作人员的不怕麻烦，用心付出，认真倾听，才联通了百姓与政府之间的心桥，让百姓对未来美好生活有稳定预期。

创新金字塔模式

群众诉求“一站式”解决

西城区人力社保局在原有工作的基础上，创新服务模式，率先提出“‘接诉即办’‘金字塔’式的工作体系”，进一步推动此项工作良性发展。

区人力社保局信访科负责人

我局始终把热线当做一项系统性工作整体推动，把凝聚思想作为“塔基”，把建立完整制度作为“塔座”，把工作中发现的解决问题关键因素作为“塔身”，把抓好队伍建设作为“塔尖”，全面做好‘接诉即办’工作。

西城区人力社保局还创新建立考核奖励制度，建立了将“两率”与绩效工资挂钩的考评制度。为更好地激发干部内生动力，机关内部实行分科室考核、分层次奖励。同时通过群众诉求聚焦特殊节点、特殊人群、特殊需求，开展专项调研。“此举不但会提升服务水平、消除群众顾虑，也会推动业务流程再优化，对于推动‘接诉即办’工作向‘未诉先办’迈进起着至关重要的作用。”

与此同时，西城区人力社保局还以群众诉求集中的“爆发”点为导向，构建局内科室“吹哨报到”微循环，通过疑难案件联审会商机制，让群众诉求得到“一站式”解决。仅上一年度”接诉即办”工作满意率就达到95.03%。

今年，西城区人力社保局将进一步拓宽工作思路、加强行风建设与统筹协调，努力做到“未诉先办”，优化科室部门体系联动模式，让“接诉即办”工作获得更多群众满意，解决更多老百姓的难题。

文字：邴美俏

图片：刘骜

责编：侯明月王昭

审核：杜宇琛

签发：周翔